La sua espressione comprensiva vacillò mentre dava la cattiva notizia. “Signore, il volo è in overbooking e non possiamo offrirle il posto business che aveva prenotato”, disse. L’eccitazione di Kevin svanì, sostituita dalla frustrazione. “Come sarebbe a dire? Ho prenotato settimane fa”, rispose, sforzandosi di mantenere la calma.
L’agente, sconsolata ma ferma, spiegò: “Abbiamo più passeggeri che posti business. Mi dispiace molto per l’inconveniente” Il volto di Kevin si irrigidì, la sua frustrazione ribolliva sotto la superficie mentre ascoltava le sue spiegazioni. La sua visione di un volo confortevole verso casa era appena stata infranta.